观点与研究

超越美食的航空商务舱体验

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赢得航空商务舱竞争的关键在于服务水平。传统的欧洲航空公司汉莎航空向IDEO寻求帮助,希望将其长途商务舱服务体验重新设计为一个现代化、独一无二、满足乘客高品质需求的服务体验。

IDEO设计团队在体验了各种不同航空公司的乘客和空乘人员的角色后发现,服务中最关键的不是香槟和美食,而是乘客和空乘人员之间的个人联系。他们利用这个洞察设定了一个新的目标:通过加深相互了解,使空乘人员成为乘客信任的伙伴。

为了实现这一目标,设计团队专注于改善六个关键旅行时刻的服务,建立一个1:1的A380内舱模型,来观察乘客需要什么。设计师们在德国工厂的空客A380的全部区域内测试了该服务,并配备了真正的乘客和空乘人员。这种原型测试过程至关重要,因为管理人员亲眼目睹了新服务对整个组织的影响有多大,包括18,000名空乘人员。

汉莎航空公司热情周到的新服务已经在全体机组中推行,并受到了空乘人员的接受和欢迎。高级空乘人员Sabine Schwarz-Odewald表示,“这种定制化的一对一服务也是我25年前开始为汉莎航空公司服务的原因。”

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